소셜 미디어 플랫폼을 선택할 때 무엇을 고려해야 할까? 어떤 채널이 우리 서비스에 가장 잘 어울리는 채널이며, 어떤 채널이 우리의 이상적 고객에게 도달할 수 있는 가장 효과적인 채널인가?
다 잘하겠다는 것은 과욕이고, 다 해보겠다는 것은 무지이다. 무슨 일이든 프로페셔널 소리를 듣고자 한다면 “ROI(Return On Investment)”를 고려해 나의 자원(시간, 돈, 인력)을 현명하게 배분해야 한다.
이번 글에서는 각 소셜 미디어 채널을 분석한 후, 우리 서비스에 가장 적합한 소셜 플랫폼을 찾는 과정을 공유하고자 한다.
페이스북 (Facebook)
- 소셜미디어 마케팅을 거론할 때 단연 선두에 있는 마케팅 채널
- 흥미롭거나 정보성 있는 포스팅을 통해 고객의 신뢰를 획득하고, 고객과 개인적인 관계 맺음이 가능
- 광고 채널로 활용해 자신의 웹사이트, 블로그로 유입시킬 수 있음
- 고객 소리 공유 채널로 유리
- 고객에게 답변 달고 관계형성 가능
- 이미 있는 고객과의 관계형성에 적합
- 평균 연령대가 다른 채널에 비해 조금 높은 편, 남녀 비율은 거의 반반 – 아무래도 가장 널리 사용되는 채널이기 때문에 전 세계 인구 나이 및 성별이 반영되었다고 판단됨
- 새로운 유저 잡기에 별로일 수도
- 트위터와 달리 고객이 뭘 볼지 선택
- 2012년 미국 십 대들은 가장 선호하는 채널(42%)이었으나 2015년에는 십 대 중 15%만 가장 선호하는 채널로 페이스북을 고름
유튜브 (YouTube)
- 영상 중심의 파워풀한 툴
- 영상 콘텐츠 질에 대한 고객들의 기대수준이 점점 높아짐
- How-To 비디오 활용
- SEO에 유리
트위터 (Twitter)
- 계속되는 대화 채널로 활용
- 140자 제한
- (보관해 놓고 나중에 읽을 수 있는 채널과 달리) 실시간 성이 중시됨
- 자주 뭔가를 고객에게 전달해야 하는, 자주 말할 거리가 있는 비즈니스에 적합
- 고객에게 직접 말할 때 적합 (팔로워에게 직접 질문)
- 해시태그 (#) 잘 사용하는 것이 중요
- 뉴스, PR에 효과적
구글 플러스 (Google+)
- (여전히) 매달 3억명의 엑티브 유저
- 나이 든 남자(older man) 타깃에 적합
- 사진, 자동차, 테크 관련 커뮤니티 활발
- 소프트웨어 비즈니스에 적합
- SEO에 유리
인스타그램 (Instagram)
- 빠른 성장의 혜택을 누릴 수 있음
- 페이스북보다 노이즈가 적어서(덜 혼란스러워서) 신규 고객 유치에 좋을 수 있음
- 십 대, 이미지를 중시하는 고객 찾는데 적합
- 주로 사진 및 15초 짧은 영상 중심
링크드인 (LinkedIn)
- 명함을 주고 받은 사람들을 연결
- 30세 이상 공략에 적합 (30-49)
- 그룹과 디스커션 활용
- 조언, 질문 답변을 통해 전문성을 어필
- 서비스 비즈니스에 적합
- 비주얼보다 텍스트(블로그, 아티클) 중심
핀터레스트 (Pinterest)
온라인 스크랩북, 제품 쇼케이스 개념- 이미지를 통한 신규 고객 발견 용이
- 여성을 타깃으로 하는 서비스에 적합 (남여 비율 20:80)
- 이미지 중심의 서비스 (여행, 웨딩, 인테리어 디자인, 음식, 스타일 아이디어, 요리 레서피, 패션 등에 적합)
- 리테일 세일에 활용
- 이미지 출처를 밝힐 수 있는 장점
이상 7개가 2016년 1월 기준, 전세계 가장 많은 사람들이 사용하는 소셜 마케팅 플랫폼이다. 이 중에서 우리 서비스에 가장 적합한 플랫폼을 찾으려면 어떻게 해야 할까?
Step 1: 고객 정의 우리 서비스의 이상적인 고객 – 연령, 성별, 직업, 교육 정도, 관심사항을 정의한다.
Step 2: 목표 정의 소셜미디어 플랫폼을 통해 이루고자 하는 목표가 뭔지, 신규 고객 확보인지, 브랜드 노출인지, 고객 관계 강화인지, 혹은 고객 서비스 채널로 이용할 것인지를 결정한다.
Step 3: 플랫폼 선택하기
우리 서비스에 가장 적합한 소셜 플랫폼을 찾는 과정은 채팅캣의 실례 가지고 설명해 보겠다. 정답이 아닌, 과정을 공유하는 것이니, 여러분 각자의 서비스를 떠올려 보면서 참고 하시라.
원어민 실시간 영어 교정 서비스 채팅캣의 주요 타깃은 직장인과 유학생으로 연령대는 20세 – 45세이다. 이들은 교육 수준이 높은 편이고, 해외에 거주하고 있는 경우가 많으며, 영어, 교육(배움), 커리어에 대해 관심이 많다. (물론 B2B고객도 있지만 여기서는 열외로 하겠다.) 현재 채팅캣이 당면한 문제는 “신규 고객 유치”이며, 기존 고객 혹은 채팅캣을 이미 알고 있는 고객을 통한 신규 고객 확보(referral)가 비용대비 효과가 좋다고 가정한다.
과거(작년까지) 채팅캣은 주로 페이스북과 트위터를 소셜 마케팅 채널로 사용했는데 채널별로 달성하려는 목적도, 전담 인원도, 운영 계획도, 가용한 버짓(budget)도 없었다. 그러다보니, 시간 남을 때, 주먹구구 식으로 글을 올렸다. 대부분의 스타트업이 크게 다르지 않을 것이다.
그런데, 위의 채널 분석을 따르면 채팅캣의 이상적인 타깃 고객을 공략하기 위한 최적의 소셜 마케팅 채널은 링크드인이라는 결론이 나온다. 이는 상대적으로 활용이 적었던 채널인데 글을 쓰는 도중 링트인에 유료 마케팅을 시작했고 결과는 향후 공유하겠다.
한편, 최근 인스타그램을 채팅캣의 마케팅 채널로 테스트하는 중이다. 채널 분석 결과로만 보면, 텍스트 중심의 채팅캣은 이미지 및 영상 중심의 인스타그램과 어울리지 않지만, 링크드인이 직장인을 공략하기 위한 채널이라고 한다고 하면, 인스타그램은 젊은 층(유학생층)을 공략할 수 있고, 성장하는 채널이기 때문에 선점효과가 있을 것이라고 기대하고 있다. 또한, 채팅캣이 영어 비원어민을 대상으로 하는 서비스인만큼, (비영어 원어민들은 영어로 읽는 것을 귀찮아 한다, 그렇다고 언어별로 마케팅을 하는 것은 비용이 많이 발생한다) 이미지 중심의 마케팅 파급 효과를 기대하며 테스트 하는 중이다.
채팅캣의 페이스북 채널은 영어 페이지(채팅캣 공식 페이지)와 한글 채팅캣 페이지로 최근 분리했다. 아무래도 소셜 마케팅의 핵심은 “소셜”과 “소통”인데 비영어원어민을 대상으로하는 영어 소통는 타깃팅 효과가 떨어진다. 운영의 효율을 위해 통합 페이지로 운영하다가 다시 “운영의 효율”을 위해 결국 페이지를 분리한 케이스인데, 맞는 선택인지는 조금 더 지나봐야 알 것 같다.
마지막으로 트위터는 “실시간” 및 “텍스트” 중심이라는 점이 채팅캣과 어울리는 채널이다. 다만, 요즘 Active 사용자의 성장이 주춤하고 있고, 딱히 어떻게 활용하면 좋을지 고민 중에 있어 현재는 기사나 블로그 콘텐츠를 공유하는 수준에서 수동적으로 운영하고 있다. 종종 고객 서비스(고객센터)개념으로 이용되기도 하고, 의도하지 않게, 100만 팔로어 이상을 가진 영향력있는 분들이 멘션/리트윗 해 주시는 바람에 단시간에 엄청난 트레픽이 발생하기도 해서 최소한의 관리는 포기할 수 없는 채널이다. 역시, 최근 한글 계정과 영어 계정을 분리해서 운영중이다.
마무리
Top 7 소셜 마케팅 플랫폼 별로 특성을 살펴보았고, 채팅캣의 소셜 마케팅 플랫폼 운영 실례를 들어 설명하였다.
스타트업 마케팅에 정답은 없다. 첫 포스팅 “스타트업 마케팅 포스팅을 시작하며… “에서 언급한 것처럼, 너무 빨리 변하기 때문에 스타트업 마케팅의 핵심은 적극성과 부지런함이라고 생각한다. “소셜 마케팅”에 한 가지를 덧붙이면 “진정성” 정도.
Good luck! 그리고 채팅캣의 소셜 마케팅이 궁금하면 Please follow us!
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